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Il big della GDO ha sviluppato un personal shopper digitale che può rispondere in linguaggio naturale alle richieste dei clienti. In questo modo si evolve una strategia omnicanale, che comunque trova sbocco prevalente nel punto fisico.  

Il mondo del retail sta entrando nell’era del cosiddetto unified commerce, nel quale l’esperienza d’acquisto della clientela potrà trarre beneficio dall’abbattimento definitivo delle barriere fra negozi fisici e digitali.  

A rafforzare ulteriormente questa tendenza, sta già contribuendo l’intelligenza artificiale, che i retailer hanno integrato nel proprio universo digitale attraverso la presenza di chatbot e altri strumenti di supporto all’ingaggio e alla vendita. L’ultima tendenza in questa direzione riguarda gli sviluppi di agenti AI, sempre più in grado di integrarsi con la componente umana del processo per interagire con il cliente attraverso il linguaggio naturale e la capacità di interpretare le esigenze e le aspettative dell’interlocutore. 

Fra le aziende che hanno già deciso di scommettere su questa evoluzione, c’è senza dubbio Euronics Italia e per comprendere meglio gli sviluppi in essere e quelli a venire abbiamo fatto colazione con il Digital Director Umberto Tesoro. 

Come si declina nella vostra realtà il concetto di unified commerce e qual è oggi il livello di interazione che avete raggiunto con la vostra clientela? 

Ci siamo evoluti in questi anni verso l’obiettivo di valorizzare tutti i touchpoint in nostro possesso, in particolar modo quelli digitali che sono di più recente introduzione. Abbiamo pertanto investito sul fronte dell’e-commerce e anche della nostra app in modo tale da instaurare con i nostri clienti un dialogo che sia maturo anche dal punto di vista digitale. In questo modo, possiamo dar corpo alla nostra strategia omnicanale, grazie alla quale abbiamo già ottenuto risultati significativi, tant’è che il 30% del fatturato generato attraverso il sito euronics.it deriva da attività di click & collect. Non possiamo certo trascurare di avere uno dei nostri punti di forza nella capillarità della nostra presenza territoriale, costruita su 290 punti vendita di proprietà , ragion per cui l’ecosistema digitale funge da abilitatore per il consumatore per entrare in contatto con noi e poi completare la sua esperienza sfruttando proprio la competenza e i servizi disponibili nei nostri negozi fisici. Da circa un mese, abbiamo attivato un servizio che consente al cliente di ritirare in negozio un prodotto nell’arco di 30 minuti dall’orario di prenotazione. Questa possibilità riguarda per il momento alcune categorie di prodotti e risponde alle esigenze di essere molto rapidi in tutto il processo di vendita e consegna.  

Qual è oggi il livello di automazione presente nelle vostre modalità di interazione con il cliente e quale ruolo viene giocato dall’intelligenza artificiale? 

Siamo arrivati oggi all’integrazione di agenti AI dopo aver riflettuto sul cambiamento effettuato in questi ultimi anni. Ci siamo posti l’obiettivo di andare oltre il mero efficientamento dei processi per offrire un vero e proprio servizio in grado di orientare il cliente nel suo processo d’acquisto e fornire risposte alle domande che ci pone. Abbiamo pertanto messo a disposizione una sorta di personal shopper che possa guidare il nostro interlocutore all’interno di un catalogo fatto di oltre 26.000 referenze, cercando di replicare sul digitale l’eccellenza conclamata dei nostri punti vendita fisici (un’inchiesta del 2024 di “Bianco e Bruno” ha messo ai primi tre posti della classifica qualitativa due dei nostri negozi, in particolar modo a Osimo e Nichelino (TO)). Ci siamo avvalsi della tecnologia AgentForce di SalesForce per realizzare questo progetto, affidandole la capacità di elaborare le informazioni prese dalle 26mila schede prodotto che gestiamo, comprendere le richieste del cliente e fornire le risposte più appropriate in modalità conversazionale. Di fatto, in questo modo si supera l’interfaccia a categorie e filtri tipicamente utilizzata nei siti di e-commerce.  

Con i dati generati all’interno dell’ecosistema tecnologico che avete adottato riuscite a fare anche attività di analisi ex post poi utili per orientare le vostre decisioni? 

L’e-commerce è per noi un touchpoint fondamentale non soltanto per le revenue che è in grado di generare, ma anche per la capacità di raccogliere dati fondamentali per raffinare le nostre strategie di vendita. Grazie alle capacità di elaborazione che abbiamo a disposizione, siamo in grado di restituire al cliente l’informazione esatta che ci ha richiesto nel momento in cui sta interagendo con noi.  

Nel suo ruolo di Digital Director, qual è il livello di competenze tecnologiche richiesto per gestire le strategie di innovazione e qual è il rapporto con la struttura IT? 

Pur non essendo un direttore IT, le competenze tecnologiche legate al mio ruolo devono essere comunque piuttosto avanzate. Questo è necessario per mantenere un livello di dialogo competente e costruttivo, partendo dal presupposto che la tecnologia resta un abilitatore del business. Al nostro interno c’è una cooperazione totale proprio perché c’è un allineamento fra i linguaggi della funzione di business e di quella IT, così come la comprensione dei rispettivi bisogni e limiti.  

Quali saranno i prossimi passi nell’evoluzione dei processi che abbiamo fin qui descritto? 

Siamo fra le primissime realtà che hanno iniziato a utilizzare sul campo la tecnologia AgentForce in Italia, per cui vogliamo fare tesoro di quanto avviato con questo progetto pilota per poter estendere nel tempo le stesse funzionalità anche ad altre componenti del nostro catalogo, al di là dei grandi elettrodomestici con i quali siamo partiti nella sperimentazione. La release di AgentForce è in versione beta da febbraio, ma ci aspettiamo che ci possano essere importanti evoluzioni anche dal punto di vista tecnologico in tempi brevi, sfruttando la capacità di imparare dall’esperienza.