Gli oltre due anni di pandemia hanno profondamente cambiato il modo di fare business. Se, da un lato, le quarantene e le restrizioni sono state penalizzanti per il mondo del retail e della Grande Distribuzione Organizzata (GDO), dall’altro imprenditori e manager hanno avuto il tempo per pensare a soluzioni smart e tech per far fronte all’emergenza.

Di che soluzioni si tratta? Ma soprattutto, stanno funzionando?

Oggi il retail e la GDO sono minacciati dai costi energetici, logistici e delle materie prime, ma stanno riacquisendo efficienza con l’aiuto degli investimenti degli stakeholder, che puntano sulla trasformazione in chiave smart del business. Uno dei principali ambiti su cui il settore si sta focalizzando sempre di più riguarda la Customer Experience, nella consapevolezza che l’attenzione al cliente rappresenta la chiave per il successo di qualsiasi strategia.

Di recente, The Innovation Group ha dedicato al tema una sezione della Digital Business Transformation Survey 2022[1] volta, appunto, ad indagare il livello di maturità delle aziende italiane nell’ambito della Customer Experience (CX), le strategie messe in atto e gli ostacoli che ne impediscono il pieno sviluppo. In particolare, dall’analisi è emerso che gli investimenti delle aziende sono sempre più orientati all’utilizzo di determinate soluzioni tecnologiche: si aprono capitoli sulla Virtual Reality, sul metaverso, sull’Internet of Things (IoT) e altre tecnologie di CX. Il grafico seguente mostra come i vari settori facciano utilizzo delle diverse tecnologie CX (rosso dallo 0% al 15%, giallo dal 15% al 50% e verde dal 50% al 100%).

Sempre secondo l’analisi, inoltre, è soprattutto nell’ambito dei Servizi e dell’ICT che si punta molto sulle tecnologie CX. Per i Servizi si può notare l’ormai avviato utilizzo di strumenti come Augmented Reality for Customer Support, IoT for Customer Service e Voice of the Customer. Per quanto riguarda il mondo ICT, piuttosto elevato è l’utilizzo di Consumer Messages Application e Videocalling for Customer Service. Ancora ben sotto il 50% l’utilizzo di queste tecnologie per quanto riguarda la Pubblica Amministrazione e l’Industria.

L’UTILIZZO DELLE TECNOLOGIE CX VARIA IN BASE AL SETTORE AZIENDALE: SERVIZI E ICT SONO PIU’ AVANTI NEL RICORSO A STRUMENTI TECNOLOGICI PIU’ AVANZATI.

Figura 1. Digital Business Transformation Summit 2022, TIG.

Per Casaleggio Associati[2], accanto al concetto di Customer Experience sempre più si sta affermando quello di Customer Centricity, un approccio che richiede un drastico cambiamento del mindset delle aziende, che dovranno iniziare a immedesimarsi nel cliente al fine di allineare strategie aziendali ed esigenze dei consumatori. L’idea è, dunque, quella di porre l’azienda in un’ottica di miglioramento continuo tramite il focus sul cliente: più questo viene compreso, più sono le probabilità di successo.

Ma come si applica una strategia di questo tipo?

È proprio qui che la trasformazione smart fa il suo ingresso. Le tecnologie vengono applicate a sistemi di raccolta dati della Customer Experience al fine di potenziarne i software (come CRM, Big Data Analytics, IoT, Customer Service e altri), tramite l’analisi di questi dati verranno poi elaborate delle strategie aziendali incentrate sulla Customer Experience.

La raccolta delle informazioni che si ottengono da questi dati è un fenomeno che negli ultimi anni viene facilitato grazie alla percentuale di consumatori che acquista online: si consideri, infatti, che secondo Netcomm, ad oggi, sono 33,3 milioni gli italiani che hanno effettuato un acquisto online negli ultimi tre mesi.

In base alle analisi di Casaleggio Associati, ad oggi, 6 aziende su 10 non fanno utilizzo di un software dedicato al supporto della Customer Centricity: il 47% del campione intervistato investirà sul miglioramento della Customer Experience e dei siti web, il 33% investirà sulla CRM e il 16% punterà al potenziamento della Customer Care (personalizzazione della proposta al cliente e modalità di acquisto).  

Anche secondo Netcomm (2022) la strategia vincente è quella di essere quanto più possibile vicini ai consumatori in un contesto in continua evoluzione: la Customer Experience dev’essere al centro delle strategie del business (e soprattutto di quelle dell’e-commerce).

Tali tematiche verranno affrontate il prossimo 6 luglio 2022 in occasione del “RETAIL AND FASHION SUMMIT – LO SMART RETAIL: IBRIDO E RESILIENTE”organizzato da The Innovation Group.

[1] L’analisi è stata svolta da The Innovation Group a Febbraio 2022 su un campione di 213 aziende italiane di diversi settori e dimensioni.

[2] Per maggiori informazioni: https://www.casaleggio.it/focus/rapporto-e-commerce-in-italia-2022/