La tecnologia è sempre stata una generatrice di estremi: da un lato, vi sono i suoi ferventi sostenitori, convinti che questa sia una forza inarrestabile solamente positiva; dall’altro, vi sono i tecnofobi o tecnopessimisti che vedono in lei il veicolo con cui “distruggere” per sempre l’uomo, la sua umanità e conseguentemente le sue professioni. Come spesso accade, la verità si trova nel mezzo e oscilla a volte da un lato, a volte dall’altro.

La relazione tra tecnologia e banche ha generato atteggiamenti analoghi: ad esempio, a proposito delle “fintech”, che si stanno affermando sempre di più all’interno del panorama mondiale, molti ne vedono solo gli aspetti negativi o positivi, e diventa così difficile capitalizzare su quanto c’è di “buono” in questo fenomeno innovativo.

Ma quali sono (alcuni de)gli aspetti più salienti della relazione tra tecnologia e banche italiane?

Nonostante i grandi investimenti IT sostenuti di recente dalle banche (stime dell’ABI Lab parlano infatti di 8,5 Miliardi di euro investiti in tecnologia per due anni a partire dal 2014), occorre innanzitutto ricordare che, per le caratteristiche socio-culturali italiane, le banche, come altre realtà del sistema economico, sono state particolarmente restie ad adottare le nuove tecnologie. Occorre quindi fare una breve panoramica della storia del sistema bancario italiano negli ultimi anni: infatti, nel corso del tempo sono accadute varie vicende che con la tecnologia hanno avuto ben poco a che fare.

Seppur il nostro paese sia stato impattato in maniera minore dalla crisi finanziaria avvenuta nel mercato dei mutui subprime statunitensi, nel 2008 in l’Italia (e nel mondo intero) iniziò un periodo di recessione che ha anche generato una perdita di fiducia nel sistema bancario e nei suoi attori. A questa crisi seguì la crisi del debito sovrano, che accumunò diversi paesi dell’Eurozona e che culminò con un prestito di salvataggio per la Grecia di 110 miliardi di euro, seguito poi da prestiti similari ai governi irlandesi e portoghesi.

A fronte della crescente situazione di difficoltà, nel 2014 l’Unione Europea creò il Meccanismo di Vigilanza Unico (MVU), ovvero l’ente il cui compito è quello di effettuare vigilanza prudenziale affinchè venga preservata la solidità del sistema bancario europeo.

Nonostante questo, in Italia i dissesti sono proseguiti, fino a molto recentemente, con il fallimento delle banche venete e delle quattro banche del centro italia, che ha destato molto scalpore lasciando molteplici strascichi anche nel mondo politico.

In questo quadro d’insieme, la tecnologia ha avuto un ruolo molto marginale, “nascosta” da fenomeni di altra natura che hanno tenuto i riflettori lontani dall’analisi e dalla comprensione di come la relazione della tecnologia con gli istituti finanziari si sia evoluta: quello che emerge come certo è che la tecnologia può aiutare a ridurre l’effetto delle condizioni di criticità pre-esistenti nel sistema bancario tramite una maggior efficienza sia nei confronti del suo interno che dell’esterno.

Da un lato, uno dei maggiori impulsi dati dalla tecnologia alle banche è sicuramente una miglior relazione con il cliente: infatti, oggi i canali digitali rappresentano l’80% dei punti di contatto utilizzati dai clienti ed hanno in molti casi sostituito le lunghe ore di attesa agli sportelli. L’omnicanalità rappresenta infatti l’arma competitiva con cui aumentare la fidelizzazione dei clienti, anche alla luce della relativa perdita di fiducia avvenuta a seguito delle crisi delle banche sopra citate. Più in particolare, vi sono 4 elementi che compongono la customer experience multicanale che la tecnologia abilita nelle banche: vi sono gli sportelli tradizionali, che verranno ridotti del 30% entro il 2020; vi sono gli ATM, che potrebbero però diminuire sempre più di importanza nel momento in cui si effettueranno un maggior numero di pagamenti digitali che “cash-based”; vi sono i contact center, i quali continueranno a rivestire primariamente un ruolo di supporto agli altri canali; ed infine vi è tutto quello che si può riassumere con la parola “digital”, e cioè l’insieme delle tecnologie digitali (smartphone, Web, etc) che permettono di usufruire dei servizi bancari in modalità online.

Emerge, dunque, come la relazione tra banche e tecnologia possa essere tradotta in un diverso modello di relazione tra le banche ed il consumatore.

Dall’altro lato, un importante impulso dato dalla tecnologia è stato determinato dalla possibilità di rivedere ed ottimizzare i processi interni del mondo bancario: ad esempio, come riportato dai rapporti ABI Lab, attività quali la dematerializzazione, la reingegnerizzazione e l’automazione dei processi interni sono da anni all’interno delle prime 10 priorità di investimento ICT effettuato dalle banche italiane.

A questo proposito è opportuno menzionare una applicazione tecnologica particolare, ovvero quella offerta dai Big Data, il cui utilizzo da parte della banca può significare sia nuovi modi di rapportarsi con i clienti esterni, ad esempio tramite lo sviluppo di modelli previsionali sui tassi di conversione, sia un miglioramento dei suoi processi interni, ad esempio tramite un più accurato e multi-fonte processo di “scoring” per la concessione di prestiti.

Un esempio che viene spesso portato a sostegno di questo è il caso di Royal Bank of Scoltand che, tramite l’utlizzo dei Big Data, ha creato l’iniziativa “personology”, in cui la banca avverte i clienti nel caso che inizino a pagare (inutilmente) per servizi già compresi nel canone bancario o quando i loro tassi di interesse sul mutuo cambiano in rialzo diventando più cari del necessario.

La relazione tra tecnologia e banche, dunque, può venir considerata come di carattere strumentale e abilitante: questo significa che la tecnologia deve essere quel mezzo che, opportunatamente declinato nelle sue svariate applicazioni, permette di migliorare la fruizione dei beni, dei servizi e dei processi bancari.