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Le Banche hanno oggi la priorità di affrontare il rischio di disruption – ma anche le nuove opportunità che si presentano con il progressivo affermarsi delle digital technology. Come hanno dimostrato i new entrants “Digital Only”, molto più agili e performanti nel loro ingresso sul mercato dei servizi finanziari, l’importante è oggi innovare rapidamente, e farlo da First Mover. Ma come quando si è una grande Banca tradizionale?

A tracciare la strada è Garanti Bank, secondo istituto di credito in Turchia, con 12 milioni di clienti (di cui 2,8 milioni utenti di servizi di Online Banking e 2 milioni di Mobile Banking),  che con l’obiettivo di essere sempre in prima linea nello sviluppo di nuovi servizi finanziari, ha anticipato i competitor e gli stessi clienti, creando un’offerta Digital quando ancora questo mercato non esisteva. La banca è stata tra le prime a lanciare servizi di Internet Banking, nel ’97, quando in tutto in Turchia si contavano 15.000 utenti di Internet. Anticipare quelle che saranno le richieste dei clienti è uno degli ingredienti per il successo nel nuovo scenario digitale, però non l’unico elemento. Secondo Deniz Güven, Senior Vice President Digital Channels di Garanti Bank, elementi fondamentali di una strategia Digital nelle Banche sono:

• Una divisione dedicata (in Garanti Bank oltre 100 persone che si occupano di sviluppo dei servizi Digital), gestita come centro Profit&Loss indipendente e con un proprio team di marketing attivo nell’individuare qualsiasi opportunità, anche non Digital, per la promozione dei servizi;
• Una forte attenzione rivolta alla continua innovazione, puntando a differenziarsi dai competitor ma anche a collaborare con terze parti tramite Open Platform e la messa a fattore comune di asset interni, con lo scopo di creare valore per tutti;
• Lo sviluppo di nuove modalità operative legate al contesto in cui opera l’utente (contextual banking), nell’ottica di incrementare continuamente le performance del servizio offerto e realizzare una CX che fidelizza il cliente.

Un esempio è quanto attuato da Garanti Bank sul fronte dei Social.  La banca turca è oggi l’istituto finanziario più seguito su Facebook in Europa. La Banca ha utilizzato il Social Media da un lato certamente per comunicare con la sua clientela, ma in aggiunta, soprattutto, come strumento di marketing per incrementare le vendite. Il risultato è che, grazie alle promozioni lanciate attraverso il canale Social, oggi il 3% dei mutui erogati dalla banca arrivano da richieste avviate via Facebook.

Sul fronte Mobile Banking invece la App iGaranti, concepita con i Millennials come principali utenti, è un laboratorio di sperimentazione continua per passare dal tradizionale transactional banking ad un contextual banking in cui si studiano e si anticipano i bisogni dell’utente sulla base della conoscenza dei suoi comportamenti e delle sue preferenze. Ad esempio, iGaranti utilizza oggi la tecnologia Nina di Nuance, un “intelligent virtual assistant”, ossia un’interfaccia human-like in conversazioni che sostituiscono e re-inventano l’operatività delle transazioni finanziarie. In questo modo, molto velocemente e senza neanche toccare il telefono, gli utenti possono lanciare un’operazione con un trasferimento di denaro peer-to-peer.