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Ecommerce e customer experience: l’esperienza di Edenred Italia nel B2B

Nicolo ColomboINTERVISTA di Elena Vaciago, Associate Research Manager, The Innovation Group a Nicolò Colombo, Digital Marketing Manager di Edenred

Conquistare nuovi clienti nel mondo Digital richiede un know how specialistico e un approccio innovativo volto a sperimentare nuove tecnologie e modalità di relazione. Abbiamo approfondito l’argomento con Nicolò Colombo, Digital Marketing Manager di Edenred, gruppo presente in 42 Paesi del mondo, leader nelle  soluzioni per il welfare aziendale e nella gestione dell’expense management per le imprese, inventore dei buoni pasto Ticket Restaurant®. 

Come sono evolute le vostre attività di Digital Marketing nell’ultimo anno?

Il nostro obiettivo nell’ultimo anno è stato quello di ampliare il portafoglio delle aziende clienti, rivolgendoci maggiormente allo small business. Ci siamo ispirati a quanto avviene oggi sul fronte B2C dell’e-commerce nel settore Retail, dove sono stati fatti passi da gigante sul fronte della customer experience. In una pagina web deve essere fornita una descrizione completa dell’offerta rivolta a questo mercato, con grande attenzione alla semplicità. Abbiamo anche investito in specifiche compagne media e abbiamo ragionato su come integrare l’ecommerce con il customer journey digitale del nostro target, cercando di partire da una corretta comprensione dell’ecosistema digitale in cui vive questa tipologia di clientela.

Come si configura secondo la vostra esperienza un processo di ecommerce efficace?

Il processo d’acquisto deve essere il più possibile semplice e veloce, deve completarsi in pochi step. Un tempo ristretto è un driver importante dell’acquisizione di nuovi clienti, Abbiamo puntato anche a un’esperienza di acquisto multidevice, utilizzando una piattaforma di ecommerce ottimizzata per le varie tipologie di dispositivo. Un altro aspetto valutato attentamente è stata la scelta della modalità di pagamento: è importante dare all’utente la possibilità di scegliere tra i metodi di pagamento utilizzati più spesso e ritenuti più sicuri, come il bonifico su conto corrente, le carte di credito o PayPal.

Come è possibile ottimizzare l’esperienza di acquisto per singoli target di mercato?

Attraverso il processo di login abbiamo la possibilità di identificare i nostri clienti così da potergli proporre offerte e promozioni personalizzate. Allo stesso modo vengono predisposte promozioni per potenziali nuovi clienti, basate sulla comprensione di chi si è collegato e quindi di quali sono i suoi bisogni, tramite un’analisi della clientela per diversi cluster.

Sul fronte dell’assistenza online, abbiamo integrato una chat on line all’interno dell’ecommerce gestita da account commerciali in grado di assistere i clienti nel corso del processo di acquisto

Quale saranno le evoluzioni successive?

L’obiettivo che ci siamo posti ora quello di incentivare i clienti a riacquistare sulle nostre piattaforme. Analizziamo in dettaglio la frequenza e il valore degli ordini per comprendere il comportamento d’acquisto dei clienti. Da qui la possibilità di incentivare le aziende al ri-ordino, individuando il momento più opportuno per fare una proposta di acquisto ai nostri clienti con il supporto di un tool di Marketing Automation.

Dal punto di vista organizzativo, come funziona il Digital Marketing di Edenred Italia?

Il team è molto dinamico e flessibile per riuscire a far evolvere velocemente le piattaforme digitali sulla base delle esigenze di mercato. Ci avvaliamo  anche di web agency esterne che ci supportano nella definizione della user experience e nel miglioramento continuo della piattaforma di ecommerce. E’ importante essere snelli per seguire dinamicamente i clienti, ma alle spalle è necessario avere una macchina ben rodata, con integrazioni interne sia per il processing degli ordini, sia per il CRM.

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