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Il Processo Commerciale

N.  Ottobre 2018
        

a cura di Vincenzo D’Appollonio 
Partner, The Innovation Group 

 

Il motore dello sviluppo dell’Impresa, piccola o grande che sia, è rappresentato dal più importante dei processi primari aziendali, il Processo Commerciale. Nelle nostre attività di consulenza di direzione presso le PMI lombarde, durante i progetti di Business Process Reengineering che seguiamo, ci capita spesso di intervenire in modo radicale sulla razionalizzazione, riqualificazione ed ottimizzazione di tutte le attività di Marketing, di Comunicazione e di Vendita, con l’obiettivo di massimizzare lo sviluppo di Mercato e Ricavi.

Un processo commerciale efficace ed efficiente deve sostenere il percorso che dal Mercato conduce al Cliente: occorre conoscere l’evoluzione del mercato che si vuole indirizzare, cogliendone i ‘segnali deboli’, occorre conoscere i bisogni reali del cliente. L’analisi della concorrenza è importante per distinguere tra Mercato accessibile e Mercato praticabile.

Modello fondamentale per la gestione del processo commerciale è rappresentato dal cosiddetto Sales Funnel (‘Imbuto di vendita’), che permette di passare dal generico contatto al Prospect, e quindi al Cliente: è necessario accompagnare il percorso del potenziale cliente, da quando entra nell’imbuto di vendita fino a quando diventa cliente acquisito, generatore di ricavi.

L’azione di vendita, per essere efficiente, deve essere perfettamente organizzata: piani di visita, piani di zona, gestione ottimale del tempo del Venditore, costituiscono gli strumenti irrinunciabili. Occorre ‘costruire’ l’obiettivo della visita su ‘quel’ Cliente: quali informazioni raccogliere, quale Value Proposition comunicare, come preparare il Sales kit.

Una Comunicazione efficace costituisce il valore aggiunto di un Venditore: il messaggio che deve essere trasferito al Cliente, e recepito da quest’ultimo, è del tipo: “Noi conosciamo le Tue esigenze, sappiamo cosa e come fare, lo abbiamo già fatto con successo con gli altri nostri Clienti”. Il linguaggio utilizzato deve essere ‘funzionale’, come mediazione di un linguaggio propriamente tecnico. Il Venditore deve comunicare Convinzione, Emozione, Passione, Capacità di Azione. Bisogna presentare se stessi e la propria società, prima dei prodotti che si vogliono proporre.

E’ importante saper gestire la relazione con il Cliente, sviluppando la cosiddetta Customer Intimacy, dare sicurezza che le aspettative del cliente saranno realizzate facendolo sentire al centro della relazione. Bisogna far parlare il Cliente, individuare le lacune dei suoi attuali fornitori, sfruttando momenti informali e sociali. Il bravo Venditore costruisce ‘step by step’ una relazione duratura, generando empatia.

Fondamentali sono le attività di Postvendita, per generare la Customer Satisfaction; il paradigma operativo da utilizzare è quello ‘Customer centrico’: il Venditore è il rappresentante ‘paladino’ del Cliente presso l’Azienda fornitrice, riportando al proprio interno tutte le richieste del Cliente. Ricordiamo che il miglior ‘venditore’ è il Cliente soddisfatto, che diventa  Referenza, Testimonial, ed in definitiva ‘Brand Ambassador’ sul Mercato.

Lo strumento ‘principe’ del Processo Commerciale è rappresentato dal CRM, Customer Relationship Manager, che deve essere adottato dalle Forze Commerciali consapevoli che il suo utilizzo si pone l’obiettivo di ‘Creare Vendite, non Lavoro ulteriore per le Forze di Vendita’. Il CRM rende infatti disponibile a livello aziendale una informazione strutturata, totalmente condivisa tra le diverse Funzioni, e permette un tracking/monitoring di azioni e responsabilità, facilitando il workflow di processo, ed il controllo di gestione operativo di Ricavi e Costi.

Secondo la nostra esperienza consulenziale con le PMI, lo sviluppo del Business aziendale costruito su queste fondamenta è assicurato.

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