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E’ ora di pensare ad un mondo post-digitale? E le banche?

N. Giugno 2019
 

a cura di
Ezio Viola
, Managing Director
The Innovation Group

 

Il “Digitale” ha giocato e sta giocando un ruolo significativo in molti settori, nella vita individuale delle persone e rimane al centro delle strategie delle imprese che vogliono innovare e rimanere competitive. L’era digitale ha visto la nascita di molti business model disruptive e ci ha insegnato che ogni cosa è da esso potenzialmente impattata. Le linee di separazione tra le aziende e la vita privata si sono, in molti ambiti, cancellate.  Alcune aziende stanno vedendo scomparire i confini dei modelli di business tradizionali e dei settori di appartenenza.  Basti osservare gli attuali giocatori nel mercato dei servizi finanziari oltre alle banche tradizionali, oppure pensare cosa possa essere in futuro un’azienda/banca retail in grado di fornire non solo servizi finanziari. Si può pensare ad una banca “ibrida”, un po’ retailer, un po’ azienda di marketing e un po’ technology provider.

Chi vincerà e a chi apparterrà il cliente/consumatore in futuro? Il digitale è sufficiente per costituire un vantaggio competitivo di medio lungo termine che sia differenziante verso i concorrenti? Il digitale è diventato una condizione necessaria, come quasi un prezzo da pagare per fare business e stare sul mercato? Oggi, e sempre più in futuro (quando la saturazione del digitale farà evolvere le aspettative e i comportamenti della maggioranza dei consumatori e clienti) cosa farà la differenza per le aziende? E’ possibile comprendere se sta nascendo una nuova era che potremmo definire post-digitale?

Se è vero che ormai il digitale è “ovunque” e sarà in ogni cosa (ed esempio con l’IoT) è altrettanto vero che non tutto e tutte le cose sono digitali!  Quello che sta accadendo è che ciò che abbiamo imparato nel mondo digitale lo stiamo riportando nel mondo fisico per renderlo veloce e dinamico: stiamo portando il valore del potenziale del digitale nella vita reale. Stiamo in qualche modo già percorrendo i primi passi dell’era post digitale, mentre la vera incognita rimane cosa essa cambierà e che impatto avrà sul modo di operare delle imprese e delle organizzazioni.

Il digitale potrà creare transazioni e interazioni tra le persone e le organizzazioni senza frizioni basati su flussi trasparenti di informazioni e i cambiamenti d’uso dovranno essere direttamente rivolti alle persone e alle loro aspettative. Nell’era post-digitale nessuno in prospettiva penserà al digitale in sé come qualcosa di separato, perché l’agire del digitale si sposterà nel background dell’esperienza quotidiana e, così come oggi pensiamo all’aria o all’elettricità, penseremo al digitale come qualcosa certamente di critico ed essenziale ma irrilevante e non di per sé strategico. Il digitale che rende possibile le transazioni quotidiane sarà come una utility la cui importanza si noterà solamente per la sua mancanza quando accadrà.  Ci sono alcuni elementi che il post-digitale enfatizzerà e che già intravediamo. La prima è che potrà comunque permettere una sempre maggiore “personalizzazione“: già oggi con i dati a disposizione le aziende possono creare servizi e prodotti personalizzati. Molte organizzazioni utilizzano Machine Learning e predictive analytics per offrire raccomandazioni di prodotti o di servizi che possono essere diversi a secondo dei gusti e del momento d’uso. Per tutte le aziende questo significa che sempre di più i clienti/consumatori si aspettano che esse disegnino e formino “relazioni personalizzate“, ma non solo.  Alle aziende però verrà in futuro chiesto se e come esse stiano usando nel miglior modo i dati forniti per soddisfare i bisogni e i desideri dei clienti. Nel post-digitale i dati e le informazioni saranno utilizzati in modo sempre più radicale per interagire con i propri clienti: ciò vuol dire che i consumatori si fideranno (e rimarranno fedeli) a quelle aziende che saranno in grado di farlo in modo sicuro e trasparente, soddisfacendo al tempo stesso i loro bisogni. L’era post digitale sarà quella in cui prodotti, servizi e l’accesso ad essi saranno altamente personalizzati e on -demand. Le aziende saranno infatti in grado di conoscere e capire le persone, i loro bisogni e obiettivi come non era mai capitato prima così che potranno integrare alta personalizzazione e real-time delivery in quel particolare momento d’uso in una unica esperienza one-to-one. Questo implica un profondo livello di “intrusione” della tecnologia nella vita delle persone. Ciò significa che le aziende devono prima guadagnarsi un alto livello di fiducia e usarlo con responsabilità indirizzando correttamente i problemi di sicurezza, etica, governance che l’utilizzo delle nuove tecnologie digitali implicano.

Le persone e la loro esperienza saranno il principale focus della trasformazione nell’ era post digitale senza distinzione tra user e customer experience come oggi ancora si fa. L’era post digitale permetterà alla conoscenza e alle informazioni di essere ancora di più condivisibili, di democratizzarne l’uso e l’accesso. D’altro canto, ciò potrà creare meccanismi di esclusione verso le nuove tecnologie emergenti (come AI, VR, Blockchain etc) e generare divisioni tra le diverse generazioni, tra le persone con competenze aggiornate e chi non le possiede o non ha adottato col tempo queste tecnologie.

Le opportunità per competere non sono più solo nel far diventare digitale il modello di business attuale ma nell’andare oltre, accelerando la trasformazione dei settori e del mercato in cui si opera.

Anche per le banche italiane abbiamo visto una significativa spinta a investire nella “digitalizzazione“, il cui focus, però, rimane quello di fare efficienza, di creare nuovi servizi a valore, di semplificare la relazione con la clientela sempre più esigente e meno fedele e di adottare nuovi modelli di servizio nei diversi segmenti del mercato.

Le banche stanno compiendo enormi sforzi per realizzare i benefici derivanti dall’utilizzo pervasivo e intensivo delle tecnologie digitali attuali. Sono anche esse arrivate ad un punto di svolta? Dobbiamo dire di si: esse devono comprendere che digitalizzare non è sinonimo di trasformazione digitale, che la trasformazione digitale non deve essere l’obbiettivo finale ma è “semplicemente il prezzo” da pagare per poter continuare a stare sul mercato ed essere competitive con i nuovi attori emergenti.

La metamorfosi digitale dei comportamenti e delle abitudini dei clienti sarà ancor più accelerata dall’effetto combinatorio delle tecnologie digitali emergenti e deve essere accompagnato da una profonda e corrispondente metamorfosi del banking e dell’industria bancaria. Essere digitali è ormai la normalità per la maggior parte dei consumatori e clienti. In Italia esistono già più di 13 milioni di millennials che sono, insieme alle generazioni successive digital native, i principali risparmiatori e investitori di domani. Essi vivono dentro human experience digitalizzate e mobili. Per la maggior parte di questi la relazione con la banca, per molti servizi standardizzati, diventa occasionale.

La trasformazione digitale in sé non è più sufficiente per essere un elemento di differenziazione. Il banking “post-digitale” sarà da un lato più trasparente, quasi invisibile, con servizi on demandpersonalizzatisemplici end-to-endtrusted e sicuri. Dovrà essere centrato sui bisogni del cliente e non solo sui prodotti. Tutto ciò sarà possibile perché potenziato dall’ integrazione tra l’uomo e l’intelligenza delle macchine. I dati e i servizi sono arricchiti da ecosistemi basati su piattaforme digitali che cambiano i modelli di business delle banche e in prospettiva i meccanismi di funzionamento del mercato dei servizi finanziari e l’ultimo annuncio di Libra va in questa direzione.

Un banking e un’industria bancaria post-digitale sono possibili con modelli di banca molto diversi dall’attuale che aprono le porte a nuovi attori e scenari competitivi tutti da concepire. Le categorie presenti nella futura Banking Industry saranno molteplici e diversificate: grandi banche universali e banche che si trasformano attraverso Fintechnuove banche specializzate e neo-banche digitali che integrano servizi digitaliFintech e Big-Tech che operano in alcuni segmenti della catena del valore dei servizi finanziari, ormai sempre più disarticolata, ma che può essere reintegrata in nuove logiche con modelli di banche a piattaforma. In prospettiva, potranno nascere piattaforme globali come nuove utility per servizi finanziari e di pagamento che impatteranno su tutto il sistema economico e finanziario. L’era post digitale sarà dirompente e modificherà interamente aziende, settori ed infrastrutture economiche e finanziarie alla base dei rapporti economici e sociali tra Paesi portando nuove possibilità, nuove capabilities e nuovi rischi. Su questi approfondimenti (e su altri temi) ci confronteremo il 10-11 ottobre al nostro Banking Summit: continuate a seguirci!!

 

 

 

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