STUDI E RICERCHE
Innovazione multicanale del Customer Service e della Customer Experience

La diffusione dell’utilizzo di Social Media e device Mobile sta modificando le modalità di interazioni tra le aziende e i propri clienti. Le aspettative dei clienti sono in continuo aumento e si parla sempre più spesso della necessità di ripensare a tutto tondo la Customer Experience, ossia, come i clienti “vivono” in Brand, con cui interagiscono sempre più spesso e, sempre di più, attraverso i nuovi canali digitali.

Il cambiamento sta avvenendo a velocità non previste e in molti casi tenere il passo con le evoluzioni comporta un dispendio economico e di tempo non indifferente. Ma l’ambito è considerato strategico nella maggior parte dei casi, soprattutto per quanto riguarda la possibilità di fornire il migliore servizio al cliente, mettendo quindi a disposizione modalità di interazioni molto più efficaci rispetto al passato.

The Innovation Group ha deciso di affrontare la tematica innanzi tutto indagando qual è lo stato dell’arte presso le aziende italiane dei diversi settori, in modo da partire da una fotografia attuale delle intenzioni e delle azioni dei responsabili del Marketing, del Customer Service, delle Vendite.

Oltre a un’indagine, a cui hanno risposto figure come quelle citate di 40 aziende, sono state rivolte interviste dirette ad alcuni Manager con professionalità specifiche in questo ambito, di cui riportiamo le affermazioni nel White Paper. Dall’analisi scaturiscono considerazioni su quale dovrebbe essere l’approccio più efficace per rispondere alla sfida del rinnovamento del Customer Service e della Customer Experience.

 




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