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AI & Customer Experience: binomio vincente per le aziende?

N.  Settembre 2018
        

a cura di Carmen Camarca 
Analyst, The Innovation Group 

 

L’intelligenza artificiale seduce i consumatori, ma le aziende non lo hanno ancora compreso. È quanto emerge dalla nuova ricerca del Digital Trasformation Institute di Capgemini, dal titolo “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, che ha coinvolto 10.000 consumatori e 528 aziende con un fatturato superiore a un miliardo di dollari in 10 paesi.

Il 73% degli intervistati ha, infatti, affermato di aver utilizzato l’intelligenza artificiale (laddove per intelligenza artificiale si intende principalmente chatbot per il servizio clienti, riconoscimento facciale per l’identificazione del consumatore e conversazione vocale tramite smartphone) specialmente nella fase di customer experience, e il 69% ha dichiarato di esserne rimasto soddisfatto: l’intelligenza artificiale è preferita principalmente perché permette un maggior controllo sulle interazioni e garantisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aumenta la propensione all’acquisto e ispira maggiore fiducia; rende maggiore, inoltre, la fidelizzazione del cliente e la personalizzazione dei prodotti.

A un’analisi più approfondita il report, inoltre, riporta che il 55% dei consumatori predilige interazioni “miste”, composte da intelligenza artificiale e componente umana, mentre il 64% ha dichiarato di preferire strumenti di AI più simili all’uomo, considerati più “affidabili”.

L’aspetto più interessante emerso dalla ricerca è che quasi la metà degli intervistati (circa il 49%) ha affermato di preferire aziende con interazioni abilitate dall’ AI, preferenza espressa in modo omogeneo da tutti gli intervistati e in tutti i gruppi di età coinvolti (da 18 anni a 55 anni); inoltre, circa il 66% dei consumatori vorrebbe sapere se le aziende abbiano o meno abilitato interazioni tramite AI, specialmente nel settore dei servizi finanziari (71% ). La ricerca mostra anche che i consumatori hanno aspettative chiare nei confronti dell’utilizzo dei propri dati personali: l’80% dei consumatori si aspetta da parte delle aziende trasparenza nel trattamento e nell’utilizzo dei propri dati.

Tuttavia, nonostante tali dati incoraggianti, le carenze principali provengono proprio dalle aziende, che gestiscono i processi di customer experience in modo ancora “tradizionale” e sembrano ancora piuttosto “diffidenti” nell’adozione di strumenti di AI volti alla clientela. Infatti, quando implementano l’intelligenza artificiale nei processi organizzativi, le aziende considerano prioritari i costi (per il 62% delle aziende intervistate) e il ROI (59%), mettendo, dunque, in secondo piano le preferenze dei clienti. Soltanto per il 7% delle aziende, invece, è fondamentale gestire i reclami dei consumatori, mentre il 10% degli intervistati ritiene l’impatto sulla customer experience uno dei fattori chiave da tenere in considerazione nell’implementazione dell’AI. Le aziende, infatti, molto spesso investono sull’AI per migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi interni, senza preoccuparsi dei reali bisogni dei consumatori.

Per le aziende, quindi sarebbe meglio cambiare strategia, dal momento che i consumatori sono disposti a spendere di più nel caso in cui venga loro offerta una customer experience positiva: dall’indagine è emerso che il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza positiva con l’AI, al punto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%.

 

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