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Il PNRR ha lasciato ai Comuni un’amministrazione digitale ben attrezzata, ma ancora sottoutilizzata. Per farla funzionare si confrontano due ricette: un grande piano per le competenze dei cittadini oppure agenti di intelligenza artificiale che sbrighino i servizi in (quasi) totale autonomia. Nel mezzo, i primi servizi proattivi già in funzione.

Negli ultimi tre anni ai Comuni italiani sono arrivati circa 2 miliardi di euro del PNRR per la transizione digitale, e più dell’80% ha completato e asseverato le misure previste: identità digitale, siti rifatti, istanze e pagamenti online, notifiche attraverso la piattaforma nazionale. Abbiamo costruito l’infrastruttura, ma il rischio – per dirla con un’immagine – è di aver fatto la Ferrari e di lasciarla in garage.

La metafora fotografa bene il problema con cui si apre la fase post-PNRR. A giugno il rapporto della Commissione europea sul Decennio digitale ha collocato l’Italia sopra la media Ue per i servizi pubblici digitali, mentre sulle competenze il Paese resta indietro: secondo l’Istat, nel 2025 il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni ha competenze digitali almeno di base, contro il 60,4% della media europea e un obiettivo dell’80% al 2030. Tra i 65-74enni la quota scende al 27,4%. Da come si colmerà questo scarto dipende il futuro rapporto tra cittadini e amministrazione, un tema al centro dell’edizione 2026 della Milano Digital Week, realizzata da TIG e dedicata quest’anno al paradigma della città generativa.

Insegnare a usare il portale, o abolirlo

Per Giovanni Bonati, Head of Smart Government del Gruppo Maggioli, la strada è chiara: serve un piano Marshall delle competenze, altrimenti i servizi finanziati dal PNRR «fra qualche anno invecchieranno, e nessuno li avrà usati». È la linea su cui lavora Repubblica Digitale, il programma del Dipartimento per la Trasformazione Digitale del Governo, che ha attivato 4mila punti Digitale Facile e accompagnato oltre 3 milioni di persone. Ora i facilitatori vengono formati anche sull’intelligenza artificiale, utile per i casi complessi e per chi non parla italiano, con l’obiettivo di rendere il cittadino autonomo. A Milano i centri di facilitazione delle case di quartiere insegnano soprattutto agli anziani a creare una mail, prenotare la carta d’identità o una visita medica.

Di segno opposto la proposta di Carlo Alberto Carnevale Maffè, docente SDA Bocconi: «La mia ambizione non è che siano fatti dei corsi di accessibilità al portale, ma che si riesca a eliminare il portale e a offrire al cittadino direttamente la soluzione». Secondo l’economista, l’approccio smart city ha risolto i problemi informativi ma non quelli di esecuzione: sensori, dati e cruscotti dicono ai cittadini che cosa succede, ma il lavoro effettivo resta a carico loro. Il passo successivo sarebbe la città agentica, in cui ogni cittadino dispone di un «angelo custode» digitale, ossia un agente che riceve un mandato, verifica i requisiti, compila le domande, prenota e paga dialogando con le interfacce della pubblica amministrazione. L’esempio scelto è lo studente fuorisede, che ogni anno rifà le stesse pratiche, dal diritto allo studio alla scelta del medico, insieme a decine di migliaia di coetanei.

L’argomento più provocatorio riguarda i dati. Come ricorda l’assessore al Welfare e Salute del Comune di Milano Lamberto Bertolè, le norme sulla privacy impediscono di unificare le cartelle sociali e sanitarie, «e pensate quanto questo sia un problema per un anziano solo non autosufficiente». La proposta di Carnevale Maffè ribalta la prospettiva: la PA non può incrociare quei dati, ma il cittadino, che ne è titolare, sì, purché abbia uno strumento che lo faccia per lui. L’infrastruttura su cui un simile agente potrebbe poggiare è in arrivo: entro dicembre 2026 ogni Stato membro deve rendere disponibile il portafoglio europeo di identità digitale, che in Italia passa dall’IT Wallet dell’app IO.

Il livello di mezzo è già realtà

Tra il corso di formazione e l’agente autonomo esiste un gradino intermedio, probabilmente il più raggiungibile nonché il più compatibile con le norme attuali: il servizio che prepara tutto e chiede solo un sì. Il caso di scuola è l’Estonia: dal 2019, quando una nascita viene registrata, l’ente previdenziale invia ai genitori un’offerta con le prestazioni familiari spettanti, da confermare online anziché da richiedere. Nel primo anno sono partite quasi 30mila offerte e l’84% dei genitori le ha verificate in autonomia.

Milano ha sperimentato qualcosa di simile con le carte d’identità. Il regolamento europeo fissava al 3 agosto lo stop ai documenti cartacei, e l’anagrafe si è trovata con circa 90mila rinnovi in più rispetto alle 216mila carte che rilascia ogni anno. A giugno un decreto ha poi prorogato fino alla scadenza naturale la validità delle carte cartacee per l’uso in Italia, ma non per i viaggi nell’Unione, e il piano del Comune era già partito a gennaio. Invece di aspettare la coda, il Comune ha contattato i cittadini proponendo un appuntamento già fissato, modificabile con un clic. «Ciao, lo sai che la tua carta d’identità sta per scadere? Ti ho prenotato un appuntamento», ha sintetizzato l’assessora ai Servizi civici Gaia Romani, che punta a farne la modalità ordinaria in pochi mesi, entro la fine dell’attuale mandato. Agli sportelli è arrivato il check-in da smartphone, con una regola ferma: nessuno torna a casa senza il servizio o l’informazione che cercava.

Dietro c’è lo stesso principio once only: l’amministrazione non dovrebbe chiedere al cittadino informazioni che un altro ufficio pubblico possiede già. Se ne parla da quindici anni e con la Piattaforma digitale nazionale dati lo strumento tecnico per lo scambio ora c’è. Manca la parte più lenta, quella organizzativa: Bertolè ha ammesso che dentro il Comune la cultura del dato è avanti, ma concordare schede e parametri comuni con le altre istituzioni resta «difficilissimo».

Le competenze non spariscono, cambiano oggetto

Il passaggio dagli sportelli agli agenti non è privo di rischi. Basta pensare ai casi di Australia e Paesi Bassi, dove sistemi automatizzati per il recupero di crediti e per i controlli sui sussidi hanno moltiplicato errori e discriminazioni su centinaia di migliaia di persone. Le condizioni necessarie affinché l’operazione sia sensata sono un’autonomia proporzionata al rischio, azioni reversibili, un protocollo di proprietà pubblica e soprattutto un ricorso veloce quanto l’agente. Se correggere un errore richiede ancora moduli e mesi, il sistema non impara.

Resta però un’obiezione che nessun agente risolve da solo e che ritorna in più voci. La rettrice dell’Università Statale di Milano, Marina Brambilla, si è chiesta come allenare lo spirito critico se l’AI elabora, sintetizza e propone soluzioni al posto nostro. Bianca Righini, CEO di Factanza, ha osservato che molti giovani che si candidano a lavorare con lei «non sanno più scrivere», e che chi non sa scrivere non sa pensare. Bertolè ha parlato delle competenze che si perdono: per chi le ha già, il digitale è una scorciatoia efficiente, per chi non le ha ancora sviluppate rischia di tradursi in destini diseguali nel mercato del lavoro. indicatori di servizio leggibili da chi governa la spesa, investendo con pari determinazione sulle persone chiamate a usarli. Se così non fosse, avremmo costruito una meravigliosa cattedrale di tecnologie, ma in un deserto.

Gianluca Dotti
Giornalista, TIG – The Innovation Group